怎么提高护理服务质量,如何提高管理水平提升服务质量

怎么提高护理服务质量,如何提高管理水平提升服务质量图1

一位替人割草打工的小男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”
陈太太解答说:“不需要了,我已经有割草工了。”
男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太解答收:“我的割草工也做了。”
男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太解答说:“我的割草工也做了,谢谢你,我不需要新的割草工了。”
男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”
男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”

这个故事告诉我们:以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢地抓住顾客;并且在工作中持续改进,才能做得更好;同时,主动服务意识确实很值得我们学习,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的服务质量管理模式。

服务质量管理是一个系统工程,牵涉到管理活动的多个方面。首先,在人事管理方面,从员工招聘环节就要严格把关。根据本企业的特点,以及招聘岗位的具体情况,对员工的学历、工作经验、兴趣特长、人格特征、身体素质、心理素质等各方面要有适当的要求。运用科学的人格测评量表,对员工的人格特征进行测试。根据测评结果,再考虑其它实际情况,确定客服部门的适当人选。一般来说,性格外向、善于沟通、乐于助人、对他人的感受比较敏感者更适合做服务工作。

在绩效管理方面,要建立合理的激励机制,有奖有罚。要有一套量化的考核标准,比如是否对顾客微笑,见到顾客是否主动问好,如果是,则加分,如果否,则减分。据此对服务质量予以评分,根据评分结果给予奖励或惩罚。

建立合理的考核奖惩机制固然重要,但更重要的是要激发起员工服务的内在动机。按心理学的原理,内在动机才是一个人行为的内在持久动力。企业要切实贯彻以人为本的管理理念,关心员工,爱护员工,培养员工对企业的归属感,使他们觉得公司就是自己的家,为公司做事就是为自己家里做事。做好组织文化建设,使员工树立起正确的价值观。从多方面入手,培养员工的主动服务意识,使员工以为顾客服务为荣,让员工意识到自己的人生价值就在于为社会提供优质服务。

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