ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统

由于从事智能客服领域,对智能客服的开发也有比较全面的了解,这里从AI技术的角度介绍一下。

智能客服用到的技术群

智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术,比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术,以璞娲智能客服用到的技术为例,请参考下面不同角度的技术全景图。

ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统图1

ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统图2

ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统图3

从客服处理过程理解AI技术

要理解智能客服中的AI技术,我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中,智能客服会用到下面几种技术。

ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统图4

  • 自动语音识别(ASR, Automatic Speech Recognition)
    将麦克风采集到的用户声音转化为文字的过程。

  • 自然语义理解(NLU, Natural Language Understanding)
    将用户说的话转化成机器能理解的话,例如把转化成文字后的两句话“给张三打电话”和“打电话给张三”理解成同样的操作。

  • 自然语言生成(NLG, Natural Language Generation)
    与自然语义理解相反,是将机器的语言转化人的语言,本阶段的输出是文字。

  • 语音合成(TTS, Text To Speech)
    将文字合成声音并播放出来,并尽可能的模仿人类自然说话的语音语调,给人以交谈的感觉。

智能客服中用到的AI技术

上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴,

  • 深度神经网络
    深度学习是机器学习研究中的一个新的领域,其动机在于建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络,它模仿人脑的机制来解释数据,例如图像,声音和文本。深度神经网络(DNN, Deep Neural Network)是一种机器学习算法,可以大大提高智能客服应用中的识别率。

  • 知识图谱

    知识图谱(Knowledge Graph)就是把所有不同种类的信息连接在一起而得到的一个关系网络。知识图谱是基于现有数据的再加工,包括关系数据库中的结构化数据、文本或XML中的非结构化或半结构化数据、客户数据、领域本体知识以及外部知识,通过各种数据挖掘、信息抽取和知识融合技术形成一个统一的全局的知识库。知识图谱将应用于客服系统,主要的应用方面有三个:一是客服系统知识卡片的建立,二是个性化推荐,三是客户关怀。

  • 迭代决策树

    迭代决策树(GBDT,Gradient Boosting Decision Tree)是一种迭代的决策树算法,该算法由多棵决策树组成,所有树的结论累加起来做最终答案。它在被提出之初就和SVM一起被认为是泛化能力较强的算法,在智能客服中有比较多的应用。

ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统图5

随着电话服务热线的出现,以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代,客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外,企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时,当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时,导致客户体验差,再加上企业的雇佣成本不断增加,智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前,智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。

最近,在微博上,我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能,自动回复单句严重,回复内容错误,人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是,客户服务机器人什么时候才能真正“理解”?编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。

在当前的客户服务中,机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具,帮助手动客户服务解决,解决客户的诸多问题,降低手动客户服务的工作压力,提高工作效率手动客户服务,大大提高了解决方案的准确性。效力。然而,在与人类的对话中,客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里,客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。

所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统,它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术,包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题,通过语义分析了解用户的意图,与用户进行人性化的沟通,为用户提供信息咨询等相关服务。

在当前人工智能迅猛发展的浪潮中,福山北明信息技术公司负责人表示,优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用,不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务,它能够准确地适应业务需求并继续学习,并帮助、适应和解答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前,优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台,为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。

2018年9月,发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务,添加了群集和企业知识管理系统,使用群集解决方案支持多点部署方案,添加了企业知识管理系统组件,并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景,人们对机器人的满意度并不低于人工。

佛山市贝米信息技术有限公司(***)成立于2017年3月,是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统,集成了多个客户服务渠道,以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件,短信,电话语音,webim在线客服,微信,微博,h5页面,app界面等各种渠道的客户服务请求和对话,集成在管理平台上,统一响应和支持客户服务。

未经允许不得转载:百场汇 » ai智能客服,ai技术如何打造智能客服系统