顾客满意度,美容院如何提升顾客满意度

1. 沟通实际为和谐关系的开始

提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系,良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题,进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求,并满足其需求。

2.微笑服务

“微笑”是世界通用的语言,微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近,即使对方的情绪不稳定,但也会因为您的笑容而显得开朗一些,所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外,当美容师在电话中与人交谈时,更别忘了微笑,虽然在电话的彼端看不到您的笑容,但可以肯定的是,对方可听声音感受得到。

3.给人好感的自我介绍

一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况,良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次,对于你的交谈目的作一番说明,不仅可以得到顾客的注意,并能显示出您对她的关心,以此达到不同类型顾客的满意度。

4.善于运用聆听和询问

“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人,还要善于听别人说话。它的正确含义是:一位好听众,才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴,两支耳朵,这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客,什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息,无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在,并且该讯息很快就会被遗忘。因此,只有当你了解顾客,让顾客完全感到你确实了解她的需要后,你的讯息才会被视为无价之宝。

对于教育程度或消费能力较低的顾客,也要一视同仁地提供良好、完善的服务,也就是说,以尊重的态度善待你的顾客,将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

5. 带有感情的传达

“话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义,就必定先发展和顾客之间的信任关系。

6. 了解顾客

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此,美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。

广州一家大型美容院,当顾客一旦走进美容院,前台小姐即恰到好处地迎接顾客,对于熟悉的顾客,便会迅速将顾客的名字输入店务管家系统,有关顾客的档案资料会马上显示出来,里面的服务人员也会同时知道来了某位客人,根据电脑储存资料,预先想好了如何招待、服务客人。对于不熟悉的顾客,也会利用高超的谈话技巧,尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料,传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入系统,马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,她们就会把你的情况输入电脑中;如果顾客超过一定的时间没有再次使用她们的服务,系统会自动发出提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡,顾客每多一次使用她们的服务,就能得到更多的优惠,结果90%的顾客成为回头客。

7. 追求零顾客成本

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出,它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键,但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时,美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿,期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气,却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记,降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

8. 内部顾客也是上帝

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为:“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业,能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时,他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

9. 现场管理效率

在体育比赛中,选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们,注意他们的每一个细节,并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中,类似的方法同样会非常有效。

1.效果

首先,顾客去美容院就是有一定目的的,希望改变一些现有的问题,所以店内的效果才是王道。

店内使用的产品必须自己先试用,确保真实有效,不要只是夸大其词。

店内的手法必须是经过培训后统一的,否则顾客换了美容师之后,效果不同、体验不同会有不好的影响。

2.氛围

很多美容院受业绩压力的影响,经常会雁过拔毛的销售,让顾客觉得每次去做护理都是需要购买产品或者服务的,顾客去美容院,其实一方面是为了效果,另一方面是为了放松,如果每次去都推销,顾客很快就不想去,自然会影响满意度。

希望对你有帮助,有问题欢迎私信。

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