如何在客户服务管理中正确应对客户投诉问题

遇到客户投诉,首先要理清思路,分析引起投诉的前因后果,对投诉情况进行分类。一般情况下,投诉可分为以下几种类型:一是客户反应的问题和投诉的现象是客观存在的,但由于工作上的失误,导致客户没有得到满意的结果;二是客户反映的问题,与相关的政策相违背,客户的需求得不到满足;三是由于工作人员的服务质量发生了问题,引起客户的投诉;四是个别客户的无理取闹引发的投诉………

针对客户引发的投诉,作为工作人员,一定要认真对待,深刻反思,尤其对上级的文件精神和单位的相关规定,须准确把握,深刻理解,能全面解读,对客户的投诉做到换位思考,将心比心,从客户的角度去深入的思考,倾听客户的意见,根据客户投诉的情况,按照上面的几种类型,分别进行有的放矢的处理:

如果属于第一种情况,那么就要向客户真诚的道歉,向客户解释自己失误的原因,并按照相关政策及规定,重新审理客户需求,让客户得到满意的结果,并力求赢得客户的谅解。

对于第二种情况,应实事求是的向客户说清楚,客户的需求与上级的相关规定和文件不相符的方面,对客户晓之以理,动之以情,让客户听的明白,让他感受到事情虽然没有办成,但贴心的服务令人感动,自己的需求得不到解决,不是工作人员有意为难的,是因为不符合相关政策。

遇到第三种情况,我们的工作人员需要深刻的反思,我们是不是真正做到服务第一,客户至上,如果是我们态度恶劣,服务不到位,政策解释不透,不能与客户耐心的沟通造成的,那我们就必须向用户诚恳的道歉,反思自己服务不到位的地方,进一步树立良好的服务意识,把客户当亲人,要设法取得用户的谅解,不能让单位的形象受到损伤。

第四种情况,在日常的工作中,有时也会发生的。有的客户以酒三分醉,没事也找岔子,在自己的无理需求没有得到满足时,就通过电话、信件等方式投诉,认为这也不花一分钱,不论有用没用,对他来说没有任何损失。遇到这种情况,工作人员就要做到身正不怕影子歪,真金不怕火炼,敢于面对,经得起调查,开诚布公的向客户解释,必要是可以拿起法律的武器,来维护单位的形象。

当然引发客户的投诉,可能还有这样那样的情况,但不论什么原因,服务意识,服务质量很是重要,真正做到服务第一,客户至上,投诉现象就会得到有效遏制。

一、倾听(listen to) 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

二、分担(share) 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。

三、澄清(clarify) 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当,要说明问题的实质,并立即帮助客户解决问题,说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性),并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

四、阐明(illustrate) 能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

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